为进一步增强学院各部门工作人员的责任意识、效率意识、服务意识，规范管理，强化职责，提高办事效率和服务质量，根据上级有关文件精神，结合我院实际，制定本办法。
一、服务承诺制
第一条服务承诺制是指院属各部门根据工作职能要求，按照岗位职责、权限，对服务内容、办事程序、办理时限等相关具体事项作出公开承诺，接受师生员工和社会公众监督，承担违诺责任的制度。
第二条服务承诺遵循依法、客观、公开、公平、方便师生员工和来院办事人员的原则。
第三条服务承诺内容包括：
（一）涉及本部门职责范围的事项；
（二）涉及本部门工作人员具体职责范围的事项。
第四条各部门要按照服务承诺内容，结合工作实际，确定服务承诺的项目、必备手续、办理程序、时限和服务标准。
上级部门、学院作出的承诺，各部门必须遵照执行。
第五条各部门工作人员应履行以下八项承诺：
（一）不让来办事的师生和群众在我这里受冷落；
（二）不让工作的事项在我这里积压延误；
（三）不让工作的差错在我这里发生；
（四）不让工作的机密在我这里泄露；
（五）不让影响团结的言行在我身上出现；
（六）不让违纪违法的行为在我身上发生；
（七）不让单位形象因我受到不良影响；
（八）不让师生和群众的利益因我受到侵害。
第六条各部门须向师生员工公示本单位的具体工作职能和服务事项。
二、首问责任制
第七条首问责任制是指服务对象通过来人、来电咨询、反映问题或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员须认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位接待或受理的工作人员即为首问责任人。
第八条首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
第九条首问责任人的责任内容：
（一）咨询、反映问题或办理事项属于首问责任人职责范围的，能当场办理应当场办理；不能当场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。
（二）咨询、反映问题或办理事项属于所在部门其他科室或人员办理的，首问责任人应负责引导到相应科室或经办岗位办理。经办人不在或联系不上的，首问责任人应先将有关资料收下，做好记录，随后移交给经办人，经办人应及时将办理情况告知对方。如是来电，首问责任人应将相应科室或经办岗位的联系人、联系电话告知对方。
（三）咨询、反映问题或办理事项属于学院其他部门职责范围的，首问责任人应主动联系或引荐到相应的部门。
（四）咨询、反映问题或办理事项不属于学院职责范围内的，首问责任人要尽自己所能给予指导和帮助。
（五）咨询、反映问题或办理事项属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时与党政办公室联系，帮助落实有关承办单位。
第十条首问责任人应对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等，认真进行登记，以备查询或考核。
第十一条首问责任人对把握不准或特别重大、紧急的事项，及时报告主管领导。
三、限时办结制
第十二条限时办结制是指各部门须按照规定的时间、程序和要求处理事项的制度。
第十三条限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则。
第十四条限时办结事项包括本办法第三条服务承诺内容和来信来访、举报、投诉、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。
第十五条限时办结时限
（一）有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理。
（二）常规事项严格按照各（系）院、部、处、室公开承诺的时限办理，凡能当场办理的，应当场办理。
（三）对学院或单位领导交办的事项，按交办时限办理，未明确时间要求的，一般应在5个工作日内办结或落实。
（四）对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间一般不超过7工作日。
（五）需提交学院或上级部门研究审批的事项，一般要在收到批复次日起7个工作日内办结或落实。
（六）对上级部门交办的事项，要按时间要求及时办理与回复，未明确时间要求的，办理时限一般不得超过15工作日；重大疑难问题，经请示上级部门同意后可适当延期。
（七）两个以上部门共同办理的事项，由学院党政办公室确定牵头单位来组织并负责催办，原则上每个单位办理期限不超过5个工作日。
（八）对特别紧急的事项，应急事急办的，单位主要负责人必须亲自督办，优先办理。
第十六条文件、材料不齐全或不符合规定要求的，承办人应当一次性告知需要补充的全部材料，其办理时限从收到补充材料的次日起计算。
部门之间的办理时限，从交接登记的当日起计算。
第十七条因特殊情况不能按期办结需要延期的，提出书面延期申请，由部门主要负责人或分管院领导同意后方可延期，并及时告知当事人员。
第十八条限时办结的事项办理完成后，按照事项产生渠道及时回复、反馈或报告办理结果。办结回复可采取口头或书面形式。
第十九条因部门及其工作人员自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超期办理。有下列情形之一的，也应视为超期办理：
（一）无正当理由对办事人员的申请不予受理的；
（二）不按规定给办事人员答复的；
（三）超过承诺办结时限才提出延期申请的；
（四）在承诺时限内，不将办理结果交付办事人员的。
第二十条各部门应建立限时办结事项台账。台账内容应包含事项来源、主要内容、办结时限、承办人、完成情况、反馈情况等。
四、监督与考评
第二十一条各部门主要负责人对实施服务承诺制、首问负责制、限时办结制负总责。
第二十二条各部门直接面向师生员工和社会公众服务的“窗口”岗位实行挂牌或置牌上岗，标明姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便于接受监督。
第二十三条各部门应本着积极、开放、务实的态度，主动接受师生员工和社会的监督。
第二十四条学院纪检监察室、党政办公室负责对各部门落实“三项制度”情况进行监督检查和责任追究。学院将各部门执行“三项制度”的情况纳入单位年度目标管理考核。
第二十五条违反本办法规定的，依照《河南职业技术学院工作人员责任追究办法》和学院相关规定进行责任追究。
第二十六条本办法由学院纪检监察室、党政办公室负责解释。
第二十七条本办法自下发之日起施行。
附件：河南职业技术学院各职能部门服务承诺
附件
河南职业技术学院各职能部门服务承诺
党政办公室服务承诺
内 项目
容
序号
服务项目
服务内容
服务承诺
1
车辆服务
1.保障学院领导工作用车；
2.保障教职工上下班通勤车；
3.保障机关机要通信以及一般公务公车；
4.做好车辆维修维护及年审年检等。
1.公示用车审批流程。
2.对公务用车，接到出车单后，1小时内给予答复并做出安排。
3.严格按照出车任务单出车，每次出车均提前3分钟到达岗位。
4.教职工上下班班车确保准时发车。如改变发车时间，至少提前半天告知。
2
公章使用
1.学院党委印章使用；
2.学院行政印章使用；
3.学院法人印章使用；
4.河南省技工学校印章使用。
1.公示用印审批流程。对不符合用印程序的，耐心做好解释，一次性告知应补充的手续。
2.印发文件用印，即出即用。其他事项，领导审批后立即办结。
3.正常教学周周末期间用印，经领导同意后，确保3小时内办结。
4.寒暑假期间用印，放假前公示集中办公时间。特殊情况经领导同意后，当日内办结。
3
计生服务
1.出具办理《独生子女父母光荣证》证明；
2.出具办理《一孩生育证》和《二孩生育证》证明；
3.出具《流动人口婚育证明》；
4.发放独生子女费用以及节日礼品等；
5.每年对全院男职工做婚育调查。
1.公示各种证件办理程序、办理手续和办理地点。对不符合办事程序的，耐心做好解释，一次性告知缺项和补充内容。
2.办理材料严格按照计生部门要求出具有关证明，材料规范合法有效，当天申请，当天出具。
3.独生子女费和节日礼品每年6月30日前发放到位。
4.每年10月31日前完成对全院男职工做婚育调查。
组织部服务承诺
项目
内容
序号
服务项目
服务内容
服务承诺
1
干部管理服务
选拔、任用、考核
坚持公开、公平、公正原则，严格按照政策规定和程序办事；严格执行回避制度；严格遵守保密工作纪律。
2
发展党员
1.发展党员计划
2.积极分子、发展对象预审、培训
3.审核党员发展和预备党员转正材料
严格执行发展党员年度计划；监督和做好发展党员工作，保证程序规范；按照规定的时限要求，及时做好相关工作。
3
组织关系转移
组织关系转入、转出
明确办事流程；即时办理有关手续。
宣传部服务承诺
内 项目
容
序号
服务项目
服务内容
服务承诺
1
精神文明创建
组织师生参加学院精神文明创建活动
有效组织，密切配合，虚心接受师生的意见和建议
2
编发网络信息
编发学院网站首页新闻栏目内容
热情受理，及时编发
3
网页更新
为各单位更新网页信息提供服务
热情服务，适时更新
4
关注网络舆情
疏导学院贴吧和部门微博舆情
及时掌握和收集师生思想动态，反馈师生合理诉求，做好正面宣传和疏导工作
纪检监察室服务承诺
内 项目
容
序号
服务项目
服务内容
服务承诺
1
重大项目服务与监督
对学院重要监督事项进行服务和监督
积极配合牵头部门，履行监督职责
2
受理检举、控告、申诉
调查处理部门职责范围内的检举、控告、申诉
做到“件件有回音，事事有着落”
3.
主动介入学院热点、难点问题
掌握学院热点、难点问题动向、原因，及时为领导提供决策参考
及时把握，主动介入，客观公正，化解矛盾
工会服务承诺
内 项目
容
序号
服务项目
服务内容
服务承诺
1
“三送”和“金秋助学”工作。
1、做好“三送”（“送温暖”“送健康”“送娱乐”）工作。
2、做好“金秋助学”工作。
制定标准及时公示选出符合条件的教职工并按领导要求做好“三送”和“金秋助学”工作。
2
组织开展形式多样的活动。
1、上半年举办教职工男、女混合排球比赛。
2、下半年举办教职工乒乓球比赛。
3、其他教职工活动。
1、制定赛程及时发布。
2、组织裁判队伍、协调并解决比赛中发生的问题。
3、及时公示比赛结果
3、公平公正顺利进行。
3
民主管理、民主监督。
深入各分工会调研，收集、反馈教职工的热点、难点问题。
经过对收集的教职工意见和建议进行分类、整理成书面材料后向院党委反馈。
团委服务承诺
内 项目
容
序号
服务项目
服务内容
服务承诺
1
团关系的转接
1. 审核相关材料；
2. 办理团关系的转入转出。
1.公示办事流程；
2.符合手续，随到随办。
2
学生社团的成立
1. 受理成立社团的申请；
2. 审核、完善内容；
3. 办理相关手续。
1.公开程序，简化手续；
2.符合要求，手续齐全的情况下一周内办结，不符合要求的要解释清楚，需要补充修改的材料一次性告知 。
3
学生推优入党
1. 审核相关材料；
2. 办理推优入党手续。
1.做好党员发展工作，坚持标准，程序规范；
2.按照规定时限要求，及时做好相关工作。
4
大型学生文艺活动的组织实施
迎新晚会、自强之星等活动的组织、筹备、开展。
1.公开办事流程，简化手续；
2.提高办事效率，保证活动按时开展；
3.组织严密，安排得当，安全有序，扎实有效。
学生工作部服务承诺
内 项目
容
序号
服务项目
服务内容
服务承诺
1
大学生征兵工作
1.大学生征兵的宣传动员
2.组织应征学生开展体检
3.组织应征学生办理政审手续
1.利用网站、广播、报栏宣传征兵政策，公示征兵流程、时间表。
2.耐心解答问题。
3.有新政策、新要求，一个工作日内通知到学生。
2
入伍学生贷款代偿、学费补偿及学费资助
1. 为入伍学生办理贷款代偿、学费补偿及学费资助的相关手续
2. 为审批通过的学生发放学费补偿及学费资助款。
1.向学生公开审批事项、办事要求、办事程序。
2.在30分钟内将学生处的相关手续办理完毕。
3
学籍异动
手续办理
1.学籍异动申请的审核
2.学籍异动申请表的登记、
填写
3.学籍异动情况的系统录入
1.公示办事流程。
2.符合办理手续者，在30分钟内将学生处的相关手续办理完毕。
4
学籍证明
1.审核学生办理资格
2.为审核通过学生办理相关
学籍证明
1.公示办事流程。
2.符合办理手续者，随到随办。
人事处服务承诺
内 项目
容
序号
服务项目
服务内容
服务承诺
1
工资福利
1.工资变动工作。
2．社保手续衔接、基数变更、各项报批等。
3.奖励性绩效工资发放
4.精神文明奖发放
5.绩效工资发放
6.丧葬费、抚恤金发放，遗属生活困难补助金等
7.教职工探亲路费的报销
1.公示工资福利扣减情况，公示绩效工资发放情况。
2.公开工资社保办理流程和政策，
一次性告知应准备材料，手续齐全的，随时办理。
3.丧葬费、抚恤金、遗属生活困难补助金等，一次性告知应准备材料，手续齐全的，随时办理。
4.教职工探亲路费的报销，手续齐全的，随时办理。
2
人员调配
新进、调入教职员工入职手续，职工办理退休、辞职、调出等手续，内部调动审批手续等
1. 公示办理流程。
2. 一次性告知应准备材料，手续齐全的，随时办理。
3
职称、工考、教师资格证业务
1.职称评审
2.各类人事考试
3.报批聘任文件，办理聘用手续。
1.公开职称推荐流程、评聘标准和指标。
2.职称评审相关政策做到有问必答，一次行告知应准备材料，一次性告知存在问题和如何修改。
3.各类人事考试，及时通知。
4.及时报批聘任文件，办理聘用手续。
4
继续教育
学历提升、进修、培训、出国留学等申请审批
一次性告知应准备材料，手续齐全的，随时办理。
5
公章管理
开具各种属于人事处工作职责范畴内的证明。
手续齐全的，随时办理。对不符合用章手续的要耐心解释，相关手续完备后办理。
6
档案管理
档案查阅、调转业务。人事档案信息接收、保管、更改（新）、备案、查询。
随时办理。
财务处服务承诺
内 项目
容
序
号
服务项目
服务内容
服务承诺
1
收费
各种收费业务
1. 公示收费政策和收费标准。
2. 严格按照收费标准收费。
2
退费
退学费
1. 严格按程序审核学生退费手续。
2. 符合手续随到随办。
3
核算
日常报销
1. 公示财务报销流程和手续。
2. 周一至周四上午，凡符合财务制度规定的报销业务，随到随报。
4
查询
查询包干经费及财务数据
1.公示负责查询财务数据的工作人员分工名单。
2.根据权限，随时登记查询内容，做到及时查询。
5
工资
工资发放
1. 每月9日之前将工资发到职工银行卡。
2. 工资岗位职员及时解答疑问。
教务处服务承诺
内 项目
容
序号
服务项目
服务内容
服务承诺
1
师资培训
1.组织学院教师外出业务培训
2.组织承办“素质提高计划”骨干教师国家级、省级培训
1.专人负责，提前发布培训工作安排，信息公开、透明；
2.符合规定，随时办理；
3.培训期间热情周到，耐心细致。
2
教学工程项目
评审
组织学院教学工程各类项目的评审
1.专人负责，明确工作职责；
2.评审工作信息公开，程序规范；
3.资格审查严谨、无误；
4.评审公平公正。
3
教师调课
办理教师调课
1.专人负责，公布调课办理流程；2.符合规定，随时办理。
4
学生成绩审核
给需要出具成绩证明的学生审核、盖章
1.专人负责，明确工作职责；
2.工作日随时接待，随到随办；
3.严格审核、确保无误。
5
全国大学四、六级考试
组织全院学生的四、六级考试工作
1.专人负责，提前公布工作安排；
2.符合规定，随到随办；
3.认真组织，服务到位。
6
教材发放
发放每学期教师、学生教材
1.专人负责，及时发放；
2.确保课前到书率，保证正常教学。
7
学生教材费结算
1.公示、核对、结算学生每学年教材费；
2.办理退学、休学、复学学生的教材费结算。
1.专人负责，公示结算明细；
2.符合手续，随到随办；
3.确保信息公开，结算无误。
8
普通话水平测试
组织师生普通话水平报名及测试
1.专人负责，公布办理流程；
2.认真组织，服务到位。
9
学院活动的照相、录像
学院相关活动的照相、录像工作
1.专人负责，明确工作职责；
2.服务及时，积极配合。
10
上网接入
审核上网申请，对需接入网络的部门开通网络
1.专人负责，明确工作职责；
2.严格审核、及时办理。
11
网络故障检修
对学院网络故障及时检修
1.专人负责，明确工作职责；
2.及时解决、服务到位。
12
多媒体教室钥匙发放
按时发放多媒体教室钥匙
1.专人负责，明确工作职责；
2.按时发放，服务到位。
后勤管理处服务承诺
内 项目
容
序号
服务项目
服务内容
服务承诺
1
维修服务
负责全院水、电、木、暖及通讯设施的维修与保养工作
1、维修人员根据各自维修区域定期巡查，发现问题，及时处理。
２、微笑服务，按时办结。在报修点钥匙到位的情况下，小活不过时（1个小时），中活不过昼（8个小时）。遇突发性紧急维修，及时赶到现场处理，排除安全隐患。因特殊原因当时不能解决的问题，第一时间向当事人做好解释工作，并预约维修时间。
３、安排人员值班，公布值班联系电
话。
4、规范报修流程与方式。
2
医疗服务
积极开展学生常见病、多发病的防治工作，做好季节性传染病的宣传防控，普及卫生健康教育知识。
1、实行首诊负责制，热情服务。
2、24小时值班，接受师生监督。
3、贯彻执行《药品管理法》，严禁
采购使用假劣药品。
3
饮食服务
负责学院各大小餐厅和摊点的日常管理工作，满足各层次师生的就餐需求。
1、严格执行国家食品安全法的要求和标准，炊事人员持证（健康证）上岗，严防发生食物中毒事件。
2、严格执行索证、索票制度，严禁使用腐烂、变质及三无产品，
3、早6：30—8：30，中午11：30—13：00，晚17：00—20：30正常开餐，服务主动、热情、耐心。
4、明码标价，保质保量。
5、学生当餐的投诉问题，要确保快速解决（1个小时内）。
4
开水供应
负责师生的开水供应
1、每天早7：00—8：30，中午11：00—13：30，晚17：00—21：00按时供应开水。
2、确保开水供应温度达到96度以上。
5
学生宿舍及生活园区门卫
负责学生宿舍及生活园区门卫24小时值守工作
1、实行24小时值班，要求衣着统一、礼貌待人，
2、认真履行职责，不擅自离岗。
3、发生火灾、盗窃等突发事件，门卫及时采取相应应急措施并报告有关部门。
4、坚持夜间巡视，严防突发事件。
6
综合服务
1、处内外的协调、服务及联络等工作；
2、学院办公用品、劳保用品及其他用品的采购、保管与发放工作。
１、爱岗敬业，优质服务。实行来电、来访首问责任制。
2、在办理公务，接待来访时，礼貌待人，耐心回答问题，严禁搪塞、推诿。
３、限时服务，提高效率。
4、每周二、周四上午定期盘存，其余时间按规定发放办公用品。
7
洗浴服务
学生洗浴中心的管理工作。
1、在规定的洗浴时间内按时开放，遇特殊情况，提前通知并解释。
2、确保水温适宜。
3、加强服务人员培训，提高洗浴服务质量。
4、定期消毒，保障卫生安全。
招生就业处服务承诺
内 项目
容
序号
服务项目
服务内容
服务承诺
1
招生宣传
发布招生信息，吸引优质生源
1、印制招生宣传简章，及时向考生及家长发放；
2、为参加招生宣传的师生进行培训，提供招生简章等材料。
2
招生咨询
解答考生及家长的来人来电咨询，网络、微信等信息平台咨询
1、公布咨询电话及网络咨询平台；
2、安排专人早8点至晚9点接受考生及家长的报考疑问；
3、首问负责，热情细致解答考生及家长的各类问题。
3
招生录取
负责学院各专业招生录取工作
1、专人开发维护报名网站，保障网站畅通；
2、专人接待单独招生考生加分申报，实行事务一次办结；
3、及时公布考生成绩及录取名单；
4、及时邮寄单招录取通知书。
4
报到证办理
为全院毕业生办理报到证及报到证遗失补办、改派手续
1、服务窗口张贴报到证办理须知、手续、办事程序，印制办事指南；
2、公布每周四办理个人报到证申办事宜，事务限时办结，减少学生及家长负担。
5
毕业招聘会
为毕业生召开求职招聘会及专场招聘宣传会
1、制定招聘会日程安排并网上发布；
2、及时收集用人单位招聘信息，及时向毕业生发布；
3、及时将各专业毕业生相关信息向用人单位发布；
4、安排用人单位招聘会及宣讲会。
6
就业帮扶
对就业困难的毕业生实施就业帮扶
1、登记未就业毕业生信息，并提供就业信息；
2、开通电话、微信对就业困难毕业生给予专业就业咨询帮扶。
保卫处服务承诺
内 项目
容
序号
服务项目
服务内容
服务承诺
1
户籍迁移
根据国家政策，对我院师生及家属办理校集体户口的迁移。
1.安排专人负责；公示办理流程。
2.工作日随时接待（外出办事时，在门上张贴提醒便条，明确返回时间。）；
3.符合手续，随到随办。
2
出具《暂住证》证明
根据市公安局规定，对我院师生及家属需办理《暂住证》的出具证明。
1.安排专人负责；公示办理流程。
2.每周四全天办理，符合手续，随到随办。（外出办事时，在门上张贴提醒便条，明确返回时间。）；
3.当办理人咨询到保卫处其他工作人员时，将其引导至户籍办公室。
3
办理机动车《出入证》
根据我院《安全保卫管理规定》，办理机动车《出入证》。
1.安排专人负责；公示办理流程。
2.工作日随时接收办理材料（外出办事时，同办公室或相邻办公室工作人员代收）；
3.每周四下午领取《出入证》（遇特殊情况，顺延至下一个工作日）；
科技开发处服务承诺
内 项目
容
序号
服务项目
服务内容
服务承诺
1
科技项目或成果奖申请、结项
1.纵向（横向）科技项目申报；
2.纵向（横向）科技项目的结项、鉴定；
3.全院科技成果奖申报。
1. 接到上级通知后及时通过学院公文网下发；
2. 审核申请、结项或报奖材料
3. 对于不合格材料及时做到退回，并告知申请人原因；
4. 对立项、结项、获奖结果及时通报。
2
职称评审材料、年终科研奖励材料审核
1. 院内科技成果材料的审核；
2. 职称评审材料的审核
1. 审核年终科研奖励提供材料；
2. 审核职称评审简表所填内容的真实性、准确性；
3
年终科研奖励材料审核
1. 全院科技成果和专利的统计和审核；
2. 年度科研成果奖励材料的审核与奖金计算发放。
1. 科研材料随到随审；
2. 对年终科研奖励进行公示。
4
学术交流
1.组织举办院级学术交流报告会；
2.为院属各单位好服务与协调工作；
3.办理教师外出开展学术交流活动审批手续
1. 对学术交流活动计划作出公示；
2. 为院属各单位报告会做好服务工作；
3. 简化相关教师外出学术交流手续审批环节。
5
科研经费报销
审核带经费项目的收入和支出情况
1. 科研经费报销票据随到随审；
2. 每个项目经费使用情况1个工作日内审核完毕。
